Major Incident & Problem Manager

Als Major Incident & Problem Manager zijn je voornaamste verantwoordelijkheden:

• Instaan voor het beheren van oplossingen bij kritieke en/of recurrente incidenten, met als doel om onderbrekingen sneller te verhelpen door ervoor te zorgen dat de relevante teams worden ingezet en communiceren naar de business en het hoger kader.
• Beperken van de impact van incidenten op de business en voorkomen dat (ernstige) incidenten zich herhalen. Om dat doel te bereiken, volg je de acties op om de situatie te verbeteren en/of te bij te sturen.

Je neemt de volgende rollen op: 

1. De leiding nemen bij ernstige incidenten

Alle nodige acties ondernemen en coördineren om ervoor te zorgen dat die incidenten snel verholpen worden teneinde de impact van een incident op onze klanten te verminderen en/of tot een minimum te beperken. Dat omvat onder meer:

• Opzetten en leiden van een war room voor ernstige incidenten 
• Geregeld communiceren naar de business en technische afdelingen
• Informeren van de betrokkenen bij het proces voor Incident / Major Incident Management wanneer normen en procedures niet worden nageleefd
• Continue verbeteringen identificeren en doorvoeren in het proces voor Major Incident Management en het communicatieraamwerk
• Een gedetailleerd rapport over het incident aan de business bezorgen

2. Ernstige/terugkerende incidenten voorkomen

Alle vereiste acties ondernemen en coördineren om de grondoorzaak van incidenten te achterhalen en ze te verhelpen, en verbeteringen identificeren en aanbevelen om te voorkomen dat die incidenten zich herhalen. Dat omvat onder meer:

• Problem tickets aanmaken en/of analyseren om zich ervan te verzekeren dat ze correct geregistreerd, geëscaleerd en toegewezen worden
• Voortdurende verbeteringen aan het proces voor probleemverhelping identificeren en doorvoeren
• Rapporteren aan de business over de grondoorzaak en maatregelen voor het verhelpen van incidenten

• Minstens 5 jaar werkervaring in een complexe operationele configuratie
• Mondelinge en schriftelijke communicatievaardigheden in Engels, Nederlands en/of Frans (begrip van de tweede landstaal)
• Sterke leidinggevende capaciteiten onder druk
• Vermogen om onder stress en tijdsdruk te werken
• Ervaring in een complexe omgeving en bij voorkeur ook in een Enterprise omgeving
• Werkervaring in een omgeving gebaseerd op ITIL best practice frameworks
• Praktische kennis van het MS Office-softwarepakket

Ons aanbod

Binnen onze open bedrijfscultuur werk je achter de schermen mee aan de digitale transformatie van NMBS. Je hebt een job met maatschappelijke impact en ruimte voor eigen inbreng. Naast een goede work-life balans en een marktconforme verloning ontvang je de volgende voordelen:

• Mogelijkheid tot telewerk + flexibel uurrooster
• 35 verlofdagen
• Bedrijfswagen + abonnement openbaar vervoer
• Target bonus
• Uitgebreid verzekeringspakket - aansluiting zonder eigen bijdrage, m.u.v. ambulante kosten voor gezinsleden
  • Hospitalisatie en tandzorg voor het hele gezin
  • Ambulante kosten (= medische kosten los van hospitalisatie)
  • Groepsverzekering: aanvullend pensioen, arbeidsongeschiktheid en overlijden (cafetariaplan)
  • Arbeidsongevallen (bovenwettelijk)
• Maaltijd- en ecocheques
• Nettovergoedingen voor telewerk en carwash + internetbudget