Major Incident & Problem Manager

En tant que Major Incident & Problem Manager, vos responsabilités principales sont les suivantes :

• Vous vous chargez de gérer la résolution d’incidents critiques et/ou récurrents, dans le but d'accélérer la résolution d’interruptions en veillant à ce que les équipes adéquates soient mises à contribution et assurent la communication au business et au cadre supérieur.
• Vous êtes chargé(e) de minimiser l’impact pour le business et d’éviter que des incidents (graves) se répètent. Pour atteindre ce but, vous assurez le suivi des actions visant à améliorer et/ou remédier à la situation.

Vous assumez les rôles suivants :

1. Prendre la direction en cas d’incidents graves

Entreprendre et coordonner toute action requise en vue de résoudre rapidement ces incidents afin de limiter et/ou minimiser leur impact pour nos clients. Cela comprend entre autres :

• Constituer et diriger le centre de crise lors d’incidents graves
• Assurer la communication régulière avec le business et les départements techniques
• Informer les participants au processus de gestion des incidents / incidents graves lorsque les normes ou procédures ne sont pas respectées
• Identifier et exécuter des améliorations continues au processus de gestion des incidents graves et au cadre de communication
• Fournir un rapport détaillé sur l’incident au business

2. Éviter les incidents graves ou récurrents

Entreprendre et coordonner toute action requise afin de déterminer leur cause fondamentale et de les résoudre ; identifier et recommander toute amélioration pouvant être effectuée en vue d’éviter que l’incident se répète. Cela comprend entre autres :

• Créer et/ou évaluer les tickets de problème afin qu’ils soient correctement enregistrés, rapportés et attribués
• Identifier et réaliser des améliorations continues au processus de résolution des problèmes
• Produire un rapport au business détaillant la cause fondamentale et les mesures de résolution d’incidents

• Au moins 5 ans d’expérience dans une configuration opérationnelle complexe
• Capacité de communication orale et écrite en anglais, néerlandais et/ou français (compréhension de la deuxième langue nationale)
• Bonne capacité de diriger une équipe sous pression
• Capacité de travailler dans le stress et les contraintes de temps
• Expérience dans un environnement complexe et de préférence aussi dans un environnement Enterprise
• Expérience de travail dans un environnement basé sur des cadres de meilleures pratiques ITIL
• Connaissance pratique des progiciels MS Office

Notre offre
Au sein de notre culture d’entreprise ouverte, vous contribuez à la transformation numérique de la SNCB. Votre travail aura une incidence sur la société et vous offrira une grande liberté d’initiative. Outre un bon équilibre entre travail et vie privée et un salaire conforme au marché, vous bénéficiez des avantages suivants :

• la possibilité de télétravail et d'un horaire flexible ;
• 35 jours de congé ;
• une voituré de société et un abonnement pour les transports en commun ;
• une prime cible ;
• un package d’assurances complet (affiliation sans contribution propre, à l’exception de l’assurance soins ambulatoires pour les membres de la famille) ;
  • une assurance hospitalisation et une assurance soins dentaires pour toute la famille ;
  • une assurance soins ambulatoires (= les frais médicaux qui ne nécessitent pas d’hospitalisation) ;
  • une assurance de groupe : pension complémentaire, incapacité de travail et décès (plan cafétéria) ;
  • une assurance accidents du travail (extralégale) ;
• des chèques-repas et des écochèques ;
• une indemnisation nette pour le télétravail et le carwash ainsi qu’un budget internet.